现今社会，凡事大家都爱提质量，产品质量、环境质量、生活质量等词频频见报，其中服务和服务质量更是跟老百姓生活息息相关，但服务怎么讲，服务质量是怎么一回事，并不是每个人都知道。著名质量专家、北京理工大学教授郎志正在第二届中国服务质量论坛上对此做了精辟的解释。
　　
　　服务要把质量放在前面
　　
　　服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这个质量是个大质量的概念。
　　今年温家宝总理在政府报道里有一句话“发展是硬道理，要以经济建设为中心，注意提高经济增长的质量和效益”。我想温家宝谈的这点和十六大提出的一贯提法是一致的，服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这个质量是个大质量的概念。我以前也反复讲过这个概念。从这句话可以看出来，所谓的“重视发展的质量”，正是我们经济增长质量，一个很重要的问题就是产业结构的调整。党和政府反复说结构调整，其中很重要的一点就是产业结构的调整。就是一产、二产、三产比例关系，所谓的三产就是服务业。
　　从世界上来看，服务业已经成为国民经济中最大产业，也是经济增长的主要推动力。从上世纪九十年代以来，世界服务业增长的速度要超过货物的贸易。世界银行做过一个统计，从世界范围来看，服务业的增加值占GDP平均达到67％，服务业就业人口的比重达到了70％到80％。我们国家从九十年代中期以来，服务业占GDP的比重徘徊在30％几，去年比较高一点是达到了35％，一般情况下在33％。就业人口的比重大概在28％左右，应该说和世界的差距是相当大的。
　　我们可以举例说明，我们不比美国、欧洲的一些发达国家，周围的和我们相同水平的国家比，应该说我们还是有很大的差距。从就业人口来看，巴西占到了59％，俄罗斯占到58％，临近的大国印度占国民生产总值2003年已经达到的50％，远远高于我们百分之三十几。因此，从这点来看，一产、二产、三产服务业的发展还大有可为，潜力非常巨大，也可以说是我们迫切的任务。
　　
　　现代服务业特点呈三高特征
　　
　　现代服务业有什么特点？它是人力资本高含量、高技术含量、高附加值。
　　我刚才讲注意GDP增长的服务质量和效益，第三产业给我们非常广阔的天地，是大有作为的，也是必须要发展的。下面看一看第一个问题环境。我们所处的环境刚才我讲的是大的环境，具体来讲我们所处的环境，应该说第一点是现代服务业的蓬勃发展。第二，传统服务业的快速现代化。第三，制造业与服务业的不断融合。第四，市场竞争进一步加剧。第五，品牌优势更加突出。第六，顾客对服务质量有更高的需求。
　　在1986年开始在中央电视台讲《服务质量管理》，也有一本小册子，就是一本书，从那时候我开始关心我们国家服务业的发展。在现在来看，现在这六方面我单一说。 第一，现代服务业的蓬勃发展。什么是现代服务业？大家在报上或者中央文件上都有说明，比如说信息、科技、金融、资讯业、法律业、教育以及现代物流等等，都属于现代服务业的蓬勃发展。应该说，现在服务业的蓬勃发展对我们国家也是这样，最近刚刚公布的“世界五百强企业”，大陆一共是15家，大家可以注意一下，其中8家是服务业。包括中国人寿保险、中国移动、中国电信、四大银行（工商、建行、农行、中行），也就是说这些都是现代服务业，它得到了蓬勃发展。
　　现代服务业有什么特点？它是人力资本高含量、高技术含量、高附加值，这是第一个。那么技术是什么？高素质人才、高流量的资本和高品位的城市环境来造就的。传统服务业的快速现代化，这是我们国家一个很重要的特点，传统服务业还是比较多的。但是，传统服务业的发展，现在也都长上了一些信息的翅膀，使他们更好的发展，共同的特点是利用高技术、利用了信息。比如说网络客户，银行业网络的银行业务，当然，银行是属于现代服务业。比如说我们的某个公司，比如说某个大厦，完全是计算机控制，是利用网络。这样的一些传统的商业企业也已经现代化。现在想想一个大厦没有电梯是不可想象的，这是发展造就的。第三，制造业与服务业的不断融合。千万不要把服务业和制造业割裂开来，制造业和服务业是不断的在融合。
　　拿联想举例，联想现在董事长杨元庆同志，他和我讨论这样一个问题，科技的联想、服务的联想、全球化的联想，科技联想大家知道他们本来就是高科技的产品，他们进行服务的联想，最近有全球化联想，他们做了IBM的个人业务。就是说他们第二个战略服务的联想，我们讨论的是有这样的话。为什么是服务的联想？服务未来就是我们的一项业务，就是我们利润支柱，这是一个很大的思想上的转变。他说服务质量是一个重要的环节，将成为联想的核心竞争力。每一个联想员工和合作伙伴的血液中都要有服务的DNA，这是从制造业，怎么样和服务业来融合。为什么提出来服务联想，让对一揽子的服务来带服务的销售，这就是制造业和服务业的融合。
　　第四，市场竞争进一步加剧。从北京可以看出来，比如说电器的销售。大钟和国美，只要国美在这开一家店，马上对面或者旁边大钟就开一家店，大家都有体会。品牌优势更加突出。现在的老百姓买什么？买品牌。只有有品牌的老百姓才认可，无论是海尔、康佳、联想、方正等等，有品牌才有人购买。所以，我们说品牌优势现在非常重要。第六，顾客对服务质量有更高的需求。大家都会知道，需求不断的增加。
　　我们说北京不如上海，上海就有顾客知道自己维权。北京人是大爷，八旗子弟作风，有问题不提，比如说出租汽车，明明问题太多，但是很少有人投诉。上车还得问问，您走不走，您走我就上去，为什么这么问，在那停着就应该可以走的，可是没有人投诉，但是上海不一样，他们的维权意识很强，这和文化关联。应该说顾客对服务质量的要求会不断的提高。
　　
　　服务质量不是服务态度
　　
　　我们的服务是一个大的概念，环境、商品都是属于服务的理念。就是说服务既包含了一些硬件，也包含了软件。用大的服务概念理解服务质量。服务有三个特色：第一，服务对象是有感情色彩的人。第二，服务常常是无形的。第三，服务常常是不可储存的。
　　服务怎么样定义？为满足顾客的需要，组织和顾客接触的活动，和组织内部活动所产生的接触。这突出什么，一个是和顾客接触的，和组织一个服务组织内部的。我们一般理解是我和顾客面对面才是服务，不是这样。只说售前、售中、售后，你组织的所有的活动都会产生接触。比如说航空来讲，大家知道我们有意见，都是对机场和航空公司，和乘务员提意见，认为都是他们的问题，实际上有一套系统保证，有一个组织，而更重要的就是这方面。可以说前台和后台的东西，后台是基础，前台是一个和顾客之间的表象，没有后台就没有前台，现在更是这样。