小资料：

　　欧洲金融管理协会（EFMA，The European Financial Management & Marketing Association）：成员包括欧洲银行和金融服务机构的非营利组织，其会员包括超过四分之三的欧洲最大的银行组织。EFMA致力于通过在一个脱离商业竞争压力的框架内，通过会议和开放的信息交流，推动银行和金融业的改革创新，推动成员间的对话和协作，创建出一个识别和研究最优实践方式的论坛。

　　内容提要：世界著名咨询公司（Capgemini）、荷兰安泰集团（ING）和欧洲金融管理协会（EFMA）连续三年共同发布对全球零售银行市场的研究报告。报告提供了这一行业的动态综览，特别是调查了世界范围内银行产品和服务的定价结构与演变。报告对零售银行业的主要趋势——多服务渠道策略作了焦点分析。此外，在为客户开发远程渠道的同时，银行已开始采取主动措施重新定位分支行，但存在各种风险，因此报告提供了对银行改造其销售模式，并生成新客户关系模型的分析。本刊翻译并节选了报告的主要内容。

　　关键词：零售银行 定价 渠道

　　一、价格指数

　　2006年的报告范围包括20个国家、142个银行。除比较国家之间的价格外，也按照欧元区、非欧元区、北美和亚太来进行地区间比较。报告继续集中于四类银行服务产品：账户管理、支付手段、现金使用和异常处理。（如图1）

　　价格演变：差异继续

　　账户管理部分的价格下降反映了网上银行业务价格的剧降（-28%）和呼叫中心价格的较小下调（-12%）。关于支付工具，信用卡用户从2006年约11%的降价中获益匪浅。另一方面，电汇价格大约上升了14%。关于现金使用，在其他银行的ATM网络提款占指数的三分之二。这些成本有所下降。（如图2）

　　相较之下，在非欧元区的六国里，活跃用户价格基本保持稳定，仅小幅下降0.7%。与欧元区相同，异常处理价格上升最为显著（ 19%）。账户管理价格也有所上升。尽管网上银行服务价格下降，流通账户价格上升的幅度足以抵消这一下降。支付工具价格小幅下降（-2%），而现金使用的成本下降了约17%。ATM提款的价格下降22%，然而这一下降被柜台存提款服务价格的上升所抵消。这两个现象的结合——柜台交易价格的上升与网上银行和ATM价格的下调显示出向远程服务的转换趋势。亚太地区价格3.4%的上升主要归因于账户管理价格上升，特别是网上银行的价格。中国开始对网上银行业务收费。

　　支付工具（-3.6%）和账户管理（ 2.5%）占消费者总成本的75%，在全球范围它们的价格保持相对稳定。然而，现金使用价格下跌10%，产生了比异常管理价格上升12%更重要的影响。单个产品来看，直接借记、呼叫中心、在线银行的价格下降最大（-12%、-20%和-23%），这对多种渠道的消费是利好消息。停止支付服务的价格增幅最大（支票 22%，借记卡 16%）。

　　较不成熟的市场消费者支付仍然较多

　　在全球范围内，零售银行业务和去年一样占人均GDP的0.4%。在中国，基本银行服务约占人均GDP的1.09%。在中国的大银行集中关注高端客户的同时，基本服务对于大多数居民仍然是溢价购买的，即使以吸引大众市场为目标定价时。相较同行，捷克、波兰和斯洛伐克的银行收取更大比例的费用，尽管随着市场的发展差额在逐渐缩小。这看起来与银行服务业遵循标准产业发展模式有关，即价格随成熟度上升而下降。

　　全球水平

　　相对稳定的价格（如图3）。2006年银行核心业务全球平均价格为90欧元，与去年基本持平，约一半被调查的国家价格位于此均值的±15%内。现金使用价格下降，账户管理和支付价格相对稳定，异常处理价格大幅上升。亚太地区产品价格最低，中国银行的定价压低了指数。北美地区，美国的价格下跌了2%，这是由于账户管理（下降14%）和支付工具（下降12%）的价格持续下调。被调查的六个加拿大银行依然延续他们以往的免费提供传统流通账户的策略。在美国，提供免费支票账户以吸引业务的银行也越来越多。欧元区数据下降至平均价格87欧元。法国和葡萄牙的账户管理费用下跌，德国现金使用的平均成本下降，荷兰的异常处理费用也有所下调。

　　国内价格发展不存在共同趋势

　　一国内银行改变价格时是否一致（如图4）。高离差说明银行通过不同的途径改变价格，而低离差反映银行的共同行动。在中国、澳大利亚、美国和法国，银行各自采取大不相同的策略。

　　在中国，标准差居高不下缘于银行市场分割以吸引高端客户为目标和降低价格以吸引大众市场的两部分。法国的两个受调查银行大幅降低价格以吸引新客户和多样化其客户层次。在美国，银行市场仍然十分零散。领导性银行的市场份额约占10%，而其他国家领导性银行的市场份额平均约26%。

　　不存在标准的暗含定价模式

　　各国价格结构差异相当大，无论用何种分析方法，都难以鉴别出一致且具有国际性的定价结构。在全球范围内，和2003年相比的主要差别是支付工具作为核心银行业务费用来源的重要性下降。2004年，这一分类的产品在取样的十个国家中约占总费用的66%。2005年支付工具仅占总费用的59%。

　　结论

　　零售银行市场的产品和服务已经种类繁多，非常复杂，因此比较银行之间的价格变得日益困难。此外，不同国家之间采用的定价结构也各不相同。虽然如此，可以观察到欧洲连续第二年显示出价格趋向收敛。另一个趋势是可以观察到全球范围内远程服务（网上银行和呼叫中心）使用价格的下降。一些银行显然试图重新定义与客户之间的交互方式，将自动服务引入常用服务并在分支行开展更多高级服务。

　　二、远程服务的兴起：建立新的客户关系模型

　　零售银行面临增收节支的压力日益急迫，传统的零售银行开始将直接销售和服务并入服务渠道结构中，精简分支行网络并引导消费者使用其他替代服务渠道和自助服务。同时银行也认识到他们的分支行网络是一个关键的转折点，开始重新定位和塑造他们的分支行以吸引更具盈利性的客户。同时，继续对替代渠道投资以适应市场发展、满足消费者需求。